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    胜威科技 产品中心--产品详细介绍
 

政府热线服务平台
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政府热线服务管理平台功能介绍

 

   为方便城管部门开展城乡环境综合治理,及时响应群众诉求,受理群众有关城市管理案件举报,迅速开展城市环境治理,维护城市正常管理秩序。实现快速处理群众拨打举报热线,受理平台值班人员接听举报电话,并依靠平台管理软件记录案件详情。完成受理后,受理人员通过电话向对应的业务部门转交问题。业务部门完成任务受理后,将处置情况经电话反馈至受理平台。受理人员根据处置部门的描述,经电话将处置结果反馈至投诉人,完成整个案件处理流程。

 

软件主界面如下图:

 

 

 

城管局服务热线平台系统功能:

 

座席电话通话功能:

来电显示,内部通话,电话转接,电话代接,电话监听,三方通话(多方监听),将来电转接到第三方(如手机),呼出电话直接出局,出局号设置,呼出加拨IP前缀,呼出路由选择,座席登陆,通话权限设置

呼入语音导航功能(IVR)

呼入流程自行设计,流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机),分别设置上/下班流程(指定时间流程),来电留言。

来电话务分配功能(ACD)

来电排队等待管理,播放等待语音,播报工号(或其它提示语音),服务评价管理,来电黑名单管理。

通话录音功能:

对所有呼入,呼出通话,包括呼叫转移到第三方的电话(如手机)自动进行录音。通话记录保存到数据库。

话务统计功能:

统计任一时段的呼入话务量,呼出话务量,分机话务效率,座席话务效率(通话时间,等待时间,呼损率等信息),实时统计当前系统话务量,来电等待时间,来电队列数量,接听时间,呼损率等信息。

业务管理功能:

来电弹屏,客户资料管理,案卷管理,自设计客户资料,自设计案卷资料,点击自动拨号功能。

 

业务处理流程图:

 

    判断为是根据群众举报的信息填写电子资料,然后判断是否为重大案件。是重大案件的话,就向上级回报。作为专案处理,不算重大案件就直接打电话给被举报的单位让他们及时处理,然后被举报单位再向城管局打电话反馈处理结果。工作人员再完善处理情况的电子资料

 

  

    群众打电话来举报过后,城管局打电话给责任单位让其尽快处理(若责任单位处理效率很慢就再打一个催办电话),责任单位处理好过后需要向城管局汇报处理结果,然后城管局再打电话给举报的群众通知处理的结果。

 

城管局服务热线平台系统来电弹屏图:

 

    当受理员接到一个新的举报电话是,人工选择新生成一个案卷,该案卷的后续电话在已生成的案卷中实现记录和操作。

 

城管局服务热线平台系统案卷截图:

 

    呼叫中心接受到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理单位,通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

 

如想了解具体功能,请到http://www.cdswkj.com下载产品功能演示录像和试用版!
本系统由应用软件+电话语音卡构成

   
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